Diakonie Most: Občanská poradna - Revize procesu vyhodnocení veřejného závazku služby
Tým občanské poradny až dosud prováděl každoroční vyhodnocování veřejného závazku pouze ve vztahu ke čtyřem stanoveným cílům služby:
- Klient je schopen se zorientovat v nepříznivé sociální situaci a tím předejde sociálnímu vyloučení.
- Klient přijímá zodpovědnost za aktivní řešení své situace a prokáže kompetence k jejímu zvládnutí.
- Klient je schopen dořešit nepříznivou sociální situaci vlastními silami.
- Klient je schopen vyřešit problém s dluhy, stabilizovat svoji nepříznivou finanční situaci a předejít sociálnímu vyloučení.
Každý poradce/klíčový pracovník prováděl ze svého pohledu hodnocení formou kvalitativní analýzy tzv. záznamových archů (vedených v elektronické klientské databázi eQuip) u vybraného vzorku klientů. Jedná se o 30 % z celkového počtu klientských případů za daný kalendářní rok. V dosavadním procesu hodnocení však nebylo zohledněno naplnění osobních cílů klientů, což vnímáme jako zásadní nedostatek.
|
Problém, který řeší |
Začlenit naplnění osobních cílů klientů občanské poradny do procesu každoročního vyhodnocování veřejného závazku služby |
|
Přínos - dosažená změna |
Přínosem předkládané inovace je vyhodnocování veřejného závazku služby se zapojením klientů do tohoto procesu prostřednictvím Dotazníků spokojenosti s poskytováním služby. |
|
Novost řešení a jeho výhodnost oproti stávajícím přístupům |
Novost řešení spočívá v provázání hodnocení stanovených čtyř cílů služby z pohledu poradců/klíčových pracovníků s hodnocením naplnění osobních cílů klientů, kteří je sami hodnotí formou Dotazníků spokojenosti s poskytováním služby. Formulace otázek v dotazníku v „ich formě“ přivádí klienta k většímu zapojení do procesu zvyšování kvality poskytované služby a zároveň k převzetí zodpovědnosti vůči naplnění jeho osobního cíle. Služba má nově k dispozici dva výstupy vyhodnocování, které může navzájem srovnat – tj. vyhodnocení osobních cílů u vybraných Dotazníků spokojenosti s poskytováním služby a vyhodnocení cílů služby u vzorku 30 % klientských případů v daném kalendářním roce. |